5 Claves para conocer y entender mejor a tus clientes

Actualmente, las empresas se enfrentan a consumidores mucho más exigentes y complejos, lo que las obliga a hacer grandes esfuerzos para entender sus necesidades, deseos y expectativas. ¡Todo un reto!.

¿Por qué es importante entender a los clientes? Porque, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. Además, todos los demás elementos de tu modelo de negocios se ven afectados directamente por las características del segmento de clientes al que te estás dirigiendo.

A continuación, te compartimos 5 claves que te ayudarán a entender mejor a tus clientes:

  1. Ponte en los zapatos del cliente

La clave más importante para entender a los clientes es: Empatía.

Debes ponerte en el lugar de tu cliente, así podrás comprender mejor sus comportamientos y su forma de ver el mundo.

Una herramienta muy útil e interesante para empatizar con los clientes es el “Mapa de Empatía”, un lienzo que nos invita a reflexionar acerca de diferentes aspectos relacionados con nuestro cliente.

También, puedes hacer el ejercicio de ir a tu negocio como “Cliente Misterioso”, y así evaluar la experiencia que vive tu cliente.

  1. Ve a la selva

Martin Lindstrom, experto en Psicología del Consumidor, dice: “Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva.”

Tus clientes jamás se comportarán de manera natural en escenarios artificiales. Si quieres entenderlos realmente, debes observar sus comportamientos en escenarios de compra reales.

Diseña experimentos que te permitan analizar el comportamiento de tus clientes sin que se sientan incómodos y, obviamente, sin vulnerar sus derechos de privacidad. Por ejemplo, si tu negocio es digital, puedes usar herramientas como Crazyegg y Hotjar para obtener mapas de calor que muestren el comportamientos de los usuarios dentro de tu sitio web.

Es muy importante que estos experimentos te permitan identificar las frustraciones y temores que pueda experimentar el cliente a la hora de interactuar con tu negocio o con tus productos. Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.

  1. Busca hábitos, datos y comportamientos, no opiniones

El hecho de que 100 personas digan que “comprarían tu producto”, no significa que realmente vayan a hacerlo. Vale mucho más que logres descubrir hábitos, datos, insights y comportamientos del mercado que pudiesen influenciar la decisión de compra a tu favor. Existe una gran diferencia entre decir “me gusta comer de manera saludable” y llevar una dieta alimenticia realmente saludable.

Un buen tip es que construyas bases de datos, bien sea en excel o con un CRM, en las que puedas almacenar datos que recopiles del comportamiento de tus clientes, así tendrás siempre una poderosa fuente de información para diseñar las estrategias de tu negocio.

  1. Los datos por sí solos no son suficientes

Después de recopilar datos de tus clientes, debes proceder a realizar análisis cualitativos profundos tratando de identificar los miedos, deseos, expectativas, frustraciones y emociones que se esconden tras sus comportamientos.

De cada dato relevante, puedes generar un montón de ideas y estrategias para ofrecer mayor valor a tus clientes.

  1. Permite que tus clientes sean parte del proceso

Dicen que “uno no conoce a una persona hasta que convive con ella”; pues bien, anímate a “convivir con tu cliente”. Genera espacios de cocreación e interacción en los que puedas compartir con tus clientes y aprender de ellos.

Metodologías y herramientas de innovación como Design Thinking, las lluvias de ideas y sesiones de co-design, te permitirán poner a prueba tus ideas, prototipos y productos con clientes reales, a la vez que obtienes feedback valioso para mejorar tu propuesta de valor.

4 claves para mantener la competitividad en un mundo cada vez más digital

De acuerdo a datos entregados por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, por medio de la Cuarta Encuesta Longitudinal de Empresas (ELE-4), las Pymes representan el 51,8% de los negocios en Chile. Una cifra potente, que nos invita a reflexionar sobre cómo robustecerla para que crezca, en especial en un mundo en que lo digital está cada vez más presente y en donde las compras online siguen en alza.

Pensemos en el e-commerce. Según una encuesta realizada por GfK Adimark y Mercado Libre, 74% de los consumidores online adquirieron más productos y servicios en 2017. En tanto, 65% de los chilenos los consulta por lo menos una vez a la semana. ¿En qué se traduce esto? La Cámara de Comercio de Santiago reveló que el monto registrado por compras luego del reciente Cyber Day, rondó los US$ 210 millones, una cifra mayor a los US$180 millones inicialmente esperados.

Este incremento del e-commerce en Chile no es otra cosa que una gran oportunidad para las Pymes, independiente de su tamaño, ubicación y sector productivo. En esta línea, dejamos algunas recomendaciones para mejorar su competitividad y atraer más y mejores clientes.

Contenido de calidad, pertinente y oportuno. Los consumidores de hoy no solamente buscan conocer las características de los productos que quieren comprar, sino de qué manera se insertan y los benefician en su vida diaria. Aquí hay una oportunidad para que las pymes entreguen información segmentada, de calidad, en fechas especiales y que resuelvan una necesidad específica. Ya sea a través de influenciadores u otros formatos, existe una posibilidad concreta de generar un engagement mayor con sus públicos y así incrementar las ventas, además de fortalecer la reputación de la marca.

Movilidad, movilidad, movilidad. Con usuarios que pasan gran parte de su tiempo conectados desde sus dispositivos móviles, es fundamental que las empresas desarrollen sitios o aplicaciones robustas que permitan a los consumidores acceder a productos y servicios de forma rápida. Con la arremetida del m-commerce, ya no es novedad que las personas realizan la compra del supermercado camino a casa o que coordinan la celebración de un cumpleaños desde su smartphone. Por lo tanto, mientras más presencia alcancemos en el ecosistema móvil, más posibilidades tenemos de captar nuevos consumidores.

Mejorar las opciones de entrega y despacho a domicilio. De acuerdo a la encuesta de GfK Adimark y Mercado Libre, más del 70% de los consumidores prefiere esta alternativa, independiente si es con cobro adicional o no, ya que les resuelve el problema de tener que retirar los productos desde la tienda física. Por lo tanto, una Pyme que logre mantener en óptimo funcionamiento esta área, sin duda verá incrementada la fidelidad de los clientes, lo que se traducirá en nuevas compras.

Seguridad ante todo. Uno de los aspectos que los consumidores más valoran al momento de realizar transacciones online de cualquier tipo, es que éstas se realicen en ambientes seguros y libres de amenazas. Es importante, entonces, que las pymes tengan esta variable en todo momento, pues en la medida que construimos plataformas confiables para nuestros clientes, hay gran parte del terreno ganado, lo que asegura un mayor número de transacciones en el futuro.

En momentos en que celebramos el Día de las Pymes, la invitación es a revisar cómo estamos abordando estos desafíos y en qué áreas se nos abren mayores posibilidades de mejora, para enfrentar mejor preparados el desafío de atender a clientes más exigentes. Estos cuatro pilares son fundamentales para los negocios en un mundo cada vez más digitalizado.

Por Horacio Garay, director digital de Cheil Chile

Fuente: http://lanacion.cl/2018/06/26/pymes-4-claves-para-mantener-la-competitividad-en-un-mundo-cada-vez-mas-digital/